Три веселых буквы - CRM
CRM (Customer Relationship Management) — это система, способная предоставить богатый функционал предпринимателю для работы с клиентом. Подразумевается возможность систематизирования накопленной информации о клиенте и её последующий анализ. Уже после анализа следует составление стратегии продаж, формирование предложений для конкретного клиента и продажа. В том числе CRM - это структурирование и отслеживание работы менеджеров, с целью повышения производительности их труда.
CRM система и то, какой её хотят видеть
Прежде чем говорить о том, что хотят видеть при внедрении CRM технологии, выясним, почему вообще появляется идея внедрения системы на предприятие. К примеру, если взять абсолютно средний бизнес, который занимается не производством, а перепродажей или предоставлением услуг, что мы в нем увидим? Управленца, бухгалтерию, логиста (зачастую он же водитель-грузчик) и несколько менеджеров по продажам. Есть компании, в которых нет склада, производства, отсутствует коммерческий директор, специалист по рекламе, функции дизайнера вообще совмещает умеющий рисовать менеджер по продажам, а полы могут мыть все по очереди (ну разве что за исключением директора). При этом организация работает в прибыль, и тут же появляется первый запрос. Необходима бухгалтерская программа, так как при увеличении прибыли возрастает работа бухгалтера. И директор, конечно же, отвечает: да, установим систему бух.учета. При этом забывая, что работа в отделе продаж, ничуть не проще, а людей там работает намного больше. Ни у кого даже не возникает сомнение в том, что системы учета не нужны предприятию.
В какой-то определённый момент директор уже перестает справляться с постановкой и отслеживанием задач, количество новых покупателей у сотрудников увеличивается, а количество постоянных клиентов падает. Тогда директор решает, что необходимо поставить систему, с помощью которой можно будет автоматизировать процессы работы в организации, тем самым сохранив постоянных клиентов и повысив продажи. Ведь установка системы учета позволила автоматизировать работу бухгалтера. Почему бы не попробовать и с отделом продаж? Руководитель решается на шаг автоматизации бизнеса, зачастую довольно не дешевый шаг. И тут возникает несколько вопросов. А впишется ли такая система в нашу организацию? А сколько стоит? А что она будет уметь делать? А что нам нужно? А каким функционалом она должна обладать?
Функционал CRM
Давайте попробуем ответить, что должно быть в CRM и что можно назвать функциями по умолчанию. Функции наподобие e-mail и sms рассылки с добавлением шаблонных текстов на сегодняшний день являются стандартным атрибутом.
Еще сюда можно внести модуль мониторинга деятельности сотрудников. При этом, с помощью модуля, должна быть возможность поставить задачу сотруднику и отследить, когда он её выполнит. И желательно, чтобы она напоминала ему о том, что задача ещё не решена. В модуле должна быть возможность закрепления менеджера за клиентом или даже группой клиентов.
Также необходима функция, которая будет способна создавать заметки по тому или иному клиенту. Должна быть возможность отслеживать действия клиента, например, этакая история активности клиента, что он купил, что он сделал, какие товары он чаще покупает. Исходя из товаров и действий клиента, должна строиться воронка продаж.
Возможность фильтрации клиента по определенным параметрам: фио, дата рождения, часто покупаемые товары, средний объем закупок и их периодичность, чем чаще всего он оплачивает товар и как часто его приобретает, покупает ли он под реализацию товар или оплачивает его сразу.
Система должна уметь функционировать во всемирной паутине, должна быть возможность работы с клиентом удаленно. Это, пожалуй, полноценный набор функций которой необходим в начале.
Новый скачек к популяризации CRM систем - мобильные технологии. Удобство, мобильность исполнения, быстрота отклика - всё это мобильные разработки. Благодаря им открывается большой спектр возможностей. Разработав приложение для руководителя, можно в режиме online давать задания сотруднику и отслеживать этапы его исполнения. Или же разработать сайт, адаптированный под мобильные платформы,чтобы клиент мог записаться на прием, приобрести товар или воспользоваться услугой. Компанию, использующую CRM систему с подключением мобильных технологий, можно назвать максимально адаптированной под любые бизнес задачи.
Плюсы и минусы
Итак, с тем что такое CRM методология — мы разобрались. Почему появляется интерес к внедрению СRM системы на предприятие, мы поняли. Что каждый клиент хочет видеть определенный набор функций и зачастую не понимает зачем ему эти функции, мы выяснили. Теперь давайте поговорим о плюсах и минусах, начнем с минусов.
1) Трудность выбора. Какую выбрать? Что подешевле? Или потратиться и купить дорогую? Смотрите временно бесплатные или ограниченные демоверсии. Идеальной для вас системой будет та, которая поставляется в совокупности с программой бухгалтерского учета. Так вы убьёте двух зайцев сразу: обеспечите бухгалтера необходимым функционалом и сможете посмотреть работоспособность CRM модуля, встроенного в систему. Тем самым вы поймете, что именно вам нужно в системе.
2) Внедрение системы. Долгое внедрение, на ранних этапах может пагубно сказаться на работе вашей организации. Да, такое внедрение, по идеи, должно потом с лихвой окупиться, но лучше рассматривать систему, в которой уже есть действующий функционал. Большинство организаций предлагают бесплатное решение на небольшой срок. Используя такую систему, вы сможете рассмотреть и выбрать тот функционал, который необходим именно вашей организации.
3) Функциональная совместимость с вашим профилем работы. Тут, к сожалению, подойдет система или нет, можно узнать только методом проб и ошибок. Система не сможет стопроцентно отвечать на ваши требования, в основном она покрывает 70-80 процентов вашей деятельности. В остальном необходимо дорабатывать систему под вас. Но в большинстве случаев этих 70-80 процентов всем хватает. С помощью временно бесплатных версий можно рассмотреть функционал, но всех подводных камней не увидеть.
4) Недовольство сотрудников. Им придется привыкнуть к тому, что работа теперь отслеживается, что необходимо нажимать на кнопки, а не делать записи в блокноты или вешать стикеры на свой монитор. С этим ничего не поделаешь.
Теперь об очевидных плюсах: все сотрудники вашей компании под пристальным колпаком. Вам не нужно следить выполняет ли сотрудник задание и нет необходимости напоминать ему о здании - за вас всё сделает система.
Информация о клиенте никогда не потеряется. Вообще никогда. Все его действия будут сохранены. Вы сможете найти дату его рождения и дату последней покупки, его приоритеты в выборе продукции или услуги. Вы сможете ответить, где и на какой стадии находиться его заказ, предложить в нужный момент, именно тот товар, который он хочет приобрести.
В случае, если ваш сотрудник уйдет с работы, вы не потеряете клиентов которых он вел, все они буду сохранены в базе. Она, кстати, в большей степени защищена от взлома, пропажи и кражи, чем та тетрадь с заказами и номерами телефонов клиентов, лежащая у вас на столе.
Сначала, как мы уже говорили, ваши сотрудники будут недовольны компьютеризацией. Но, когда они поймут, что для того чтобы обработать клиента им необходимо нажать буквально три кнопки, а не выполнять огромное количество дейтсвий, они успокоятся и будут счастливы.
После внедрения системы перед менеджером предстает некий портрет клиента, у него появляется возможность выстроить сценарий разговора, потому что клиент становиться отрытой книгой, которую нужно только прочитать. И это не все плюсы, но, пожалуй, самые основные.
Надо понимать, что CRM - это не волшебная палочка, способная решить все проблемы. Она определенно поможет, но не увеличит продажи на сто процентов. Самый очевидный факт, пожалуй, что сможет сделать данная система — это возвращать старых клиентов и делать так, чтобы потенциальные покупатели становились постоянными. Внедрение CRM системы определенно шаг вперед, но нужен ли он, предстоит решать только вам.
